游客张先生通过某旅行社官方网站，花费 4800 元订购标注“五星级”游船的旅游产品并签订《团队境内旅游合同》。该旅行社网页醒目位置明确标注涉事游船为五星豪华游轮，张先生基于宣传内容完成购票。

待张先生登船后，发现游船内部环境脏乱、配套设施老化陈旧，整体硬件条件与大众认知中五星级游船标准相差悬殊，当即向旅行社提出异议，要求更换船只或全额退费。但旅行社以多种理由拒绝游客诉求。无奈之下张先生自行离船，另行购买其他游船出行，随后通过政务便民热线发起投诉维权。

文化和旅游市场综合执法支队迅速介入调查取证。经调查核实，涉事游船多年前虽获评原国家旅游局五星游轮资质，但一直未按要求开展星级复核，实际属于无星级游船，也未能提供有效五星级游船资质证明文件。

案件经执法支队多轮调解，旅行社最终与张先生达成退赔协议。鉴于旅行社已构成虚假宣传、误导旅游者的违法行为，执法支队依法启动“诉转案”流程。文化和旅游部门作出行政处罚：对涉事旅行社罚款5000元，对直接负责的主管人员罚款2000元。

文旅说法：

根据《中华人民共和国旅游法》第三十二条规定，旅行社发布招徕、组织游客的相关信息，必须真实、准确，严禁虚假宣传、误导旅游者。本案旅行社刻意隐瞒游船星级过期失效的关键信息，不实标注“五星级”吸引消费者下单，是造成本次纠纷的主要过错方，无法按宣传标准提供对应旅游服务，构成履约违约，需向游客履行退款赔偿义务，承担全部违约责任。

同时，依据《旅游投诉处理办法》第四条，旅游投诉处置机构在处理群众投诉过程中，若查实旅游经营者及从业人员存在违法违规行为，需依法处置；属于本部门监管职责范围的，应当直接作出行政处罚。本次投诉由民事纠纷转为行政案件，文化和旅游局部门针对旅行社违法行为，依法作出行政处罚。

在日常经营中，文旅经营主体必须坚守诚信经营底线，如实公示景区、游船、住宿等各类旅游产品的真实资质与配套条件，杜绝夸大、不实宣传等违规操作，依法合规开展旅游经营活动。

宜昌市文化和旅游局 孟灿 供稿