年初产生了一个想法，建立一个范研究圈的“研究者职业访谈录”，和圈内的从业者聊一聊。他们可能是高校和科研机构的研究员、教授，可能是企业中热爱研究和商业实践的研究猿，可能是企业的关键管理者，也可能是凭着积累的商业思维和洞察力在其他岗位上担任着重要角色的突破者。

可以畅谈个人视角下专业精进的宝贵经历、瓶颈期的自我审视和突破、将来职业的追求，也可以探讨企业视角下洞察与商业的践行方式、用户体验在组织中的发展路径和成熟度塑造，顺便为筹备的新书积累素材。 想法不错，但一直只是想法。

直到前不久作为一名被访者，我出现在了一位圈内好友的小宇宙播客上。借此机会，把这次播客的内容做些精简，整理成文字稿，作为 “ 研究者 职业访谈录 ” 的001期分享者，接下来也尽量保持每周一期的节奏。

001期

作为一名从企业的用户体验带队人，切换到咨询公司负责人的一线冲锋老兵，在这次访谈中，我最想表达的，可以借用来自加州大学伯克利分校某博导的一句话： There is no right way or wrong way to do research，but the only wrong research is not to do something new。

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主持人: 了解到媛媛老师你的从业经历十分丰富，可以和大家介绍一下吗？

媛媛：大家好，我是尚媛媛， 一个在互联网行业，死磕用户体验十几年，探访过50多个城市，访谈过8万名消费者，收集过的问卷份数可以绕地球一圈（这个是开玩笑的，没统计过）的国内最早的用户体验从业者之一。 目前是效度咨询的负责人，用户研究社的主理人，浙江工业大学应用心理学专业硕士研究生行业产业指导教师。

我本硕都是心理学背景， 读研前曾在支付宝工作，当时支付宝还在杭州文三路的华星时代广场 。虽然已经十多年了，但毕竟是第一次踏入职场，所以印象深刻，对于当时的一名本科生来说，在许多 硕博中有所突出，是一件非常鼓励我，愿意相信自己适合从事这个行业的关键事件。 但慢慢的，随着工作的深入 ，尤其在面临更加复杂的问题时，我发现 如何快速构建起研究的框架，包括思辩、输出等能力，确实还需要经过更加系统的训练，所以我选择继续读研。

也是因为有了明确的职业方向，所以目标是清晰的。 研一边上课边定课题、写论文，每天早上8点到办公室，晚上10点到宿舍，提前做实验、发表 论文，加之专利申请，也拿到了研究生国奖。 之后就是从网易开始重新起航 ，后面又分别在金融、物流、电商领域的几家上市公司带研究团队。

15年的时候， 注册了用户研究社，也就是现在这个公众号， 逐步打开了更为广阔的视野，认识了很多行业内外优秀的从业者，后面陆续开始为一些企业做内部专业培训、咨询顾问，应该算是一个逐步清晰化的过程。 直到3年前，正式从企业出来，成立了效度咨询，现在的核心角色是效度咨询的负责人。

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主持人： 所以创立咨询公司，算是在你的规划中是吗？

媛媛： 就像刚才说的， 是在摸索的过程当中逐步清晰了方向。 但我想，无论做什么，都需要为此储备好相应的能力和资源。比如 一定的认知度和信任度基础，一定的资源链接能力，能够解决多元化问题的能力 。效度咨询成立以来发展的还算稳健吧，应该是预料之中的一个结果，离不开前期储备的能力或者资源。

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主持人： 真的下定决心行动的时候是一个什么样的心境？

媛媛： 没有 太多的情绪，大胆的去摸索、去尝试，哪怕碰壁了，大不了回到企业，换种工作模式。并且，我相信 成功的定义很多元化，相比于创业前的我，一定是更具有商业思维、更具有复杂问题的决策能力、更具有管理的能力 。所以这样想，无论如何都是成功的，就会觉得其实并没有在冒风险，或者是没有任何的顾虑了， 在心境上无异 和常规的跳槽无异。

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主持人： 毕竟进入咨询行业的时候，是在疫情爆发之后，相信市场情况已经有了一些变化，当时是怎么想的，会觉得冒险吗？

媛媛： 选择这个行业，除了能最大限度地持续做热爱的事情外，还要有一些较为理性的分析。

一方面是 疫情爆发后，消费者很多的人生态度、生活与出行习惯、情感追求都有了较大的变化，这其实为咨询行业提供了很好的环境土壤 。也确实，这两年我们做的许多项目，都是在探寻当下社会环境里，不同产品的发展机会，可能很多产品都可以重新再被定义。

比如，居家时间变长，或者年轻人没有那么渴望婚姻或生育的环境下，重新定义人宠关系，养宠的方式是否有了新的变化？有哪些宠物品类有消费升级的趋势？

比如，疫情和双减的政策之下，孩子的居家学习、自主学习时间变长，如何能够在课堂之中提质增效、在家里有学习的能动性？

比如，疫情反复无法出行，城市内微旅行的露营风兴起，有哪些相关产品能够在这个场景迎来春天？

比如，线下医美机构往往在人流量大的市区，容易成为中高风险区域，是否家用美容仪可以成为一种替代方案？

比如，不管是受人口老龄化或者年轻人居家时间变长的影响，哪些产品会成老年人、年轻人精神生活的补充？等等。

另一方面， 是社会、政策和经济层面的因素，我觉得对咨询行业来说，虽然受到的影响与企业的预算锁紧有密切关联，但同时重要性也在凸显。

流量红利过去，加之疫情的冲击，多数企业都不再冒然突进，而是进入到了更谨慎的创新、更精耕的运营这样一个阶段。所以大小数据的结合来为企业进行决策要不要做、怎么做，反而研究的结论被更加重视。

举个例子， 有一个项目，客户其实已经对新产品的创新有了一个方向，且这个方向在公司内部已经讨论多次了，所以更多是希望请我们来看，在这个方向下，具体该怎么做。也就是说，战略层已经基本敲定了，到我们进入的时候已经是到战术层的制定阶段。但我们在研究逐步推进中发现，这个新产品的创新方向是有一个我们认为比较严重的缺陷。如果我们仍然基于这个方向去提供解决方案，将来如此大的资源投入进去，容易出问题。这样的情况放在以前，客户可能会听取提醒，但仍坚持试错， 毕竟原来的市场只要大方向不出错，还是能赚钱。

但在这个项目里，因为我们坚持把真相说的更加清楚，对客户坦诚之后，请他们再做决策。在最后，因为我们提前的这个预警建议下，老板听进见去了，改变了原来的战略，这个放在原来我们知道是很难的。现在， 任何一项需要花大钱的事情，会比以往更小心求证，从市场规模的潜力和用户场景的频率，都需要充分的探索，不再是先烧着钱试错的玩法了。所以在这种充分研究后决策，去避免损失的环境中，和损失的资金相比，研究的经费投入简直就不值一提了。

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主持人： 当时是如何考虑，怎么切入咨询这个市场呢？

媛媛： 初衷还是希望做一家专注于“体验战略”的咨询公司。 能够基于我们对消费者深度洞察的能力，基于我们在各个行中从研究到策略到落地的知识积累、经验积累，为企业提供从战略到落地的尽可能完整的、全链条的帮助。

在互联网行业，我们做用户体验，本质上关注的是怎样能够通过体验的优化、创新，让用户注册、激活、下单、推荐等转化效率能够更高，它确实不太关注人的情感化体验。为了更好的互补，专家团队里除了有阿里、华为、腾讯等各类互联网行业的体验专家，他们擅长线上的效率和交互体验，还有来自于航空业的服务专家，有来自于快消费行业的洞察专家。这样我们就可以 把互联网的线上体验跟传统行业注重靠人来输出服务的情感化体验融合在一起。 融合在一起之后，我们再通过一个接一个的项目，慢慢形成我们自己的一套方法。

不过，随着咨询的经验越来越丰富，就会发现，其实 很多企业对体验的理解是狭隘的 ，一些企业提到体验，在疫情之前的观点是”没太关注体验，GMV不照样上涨”，疫情之后的观点是“谈啥体验，先活下去”，这种情况很普遍。但其实 当企业把体验作为一种战略视角，你需要思考的问题会是全链路全方位的 ，消费者对品牌的认知取决于企业的品牌策略，消费者对产品的功能&质量&价格评价取决于企业的市场洞察、研发、供应链、仓储等能力，消费者对服务的感知取决于企业的组织架构、流程规范、绩效考核、人员培训等等。

因为是从 企业中出来，服务更多企业，所以我们深知，体验绝对不仅是那一纸报告，或者停留 在线上、线下的产品设计、服务设计方案，而是企业在战略层面的布局，是从领导层到一线员工，都需要不断迭代的持久战，且是能被消费者感受到并且收获回报的。

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主持人： 你在整个创业的过程当中，好像每步都走的相对比较克制，有过快速发展、快速 扩充更多人员的想法吗？

媛媛： 我们一直坚持贪多嚼不烂的原则，我们在吸引同行加入的时候，一直是非常保守和 谨慎的状态。 我们不会说因为想拿下这个项目，但是专家不够了，就临时快速专家招聘，这种事儿我们不大会干， 我们希望团队每个人都有 对研究的纯真和热忱，以及对未来美好的憧憬 。 所以一般有这种情况，还是会诚实的告诉客户排期的时间，把决定权交给客户。

个人认为，未来咨询行业的竞争核心，是专业品质（短期决策价值、长期发展价值）要更好，但价钱要便宜，所以内部成本必须要更精简。 一是我们坚持的，专家要直接面向客户，了解其需要； 二是人员精密，工作品质才会精致； 三是组织小，就不需要许多繁杂的系统来控制成本。

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主持人： 回顾创业的这三年中，有碰到过觉得比较难度过的时候吗？

媛媛： 还真有一次，我们为了一个特别有价值的课题，在前期的方案筹备阶段投入了大量的人力精力，甚至也婉拒了一些其他项目的邀请，希望集中百分百的精力。但当我们把这个项目的方案，甚至在落地部分都准备的非常详实的时候，反而带来了一个副作用，就是你交代的太清楚了，企业决定自己做了。

我们感到低落的点是，我们是毫无保留倾尽全力去分享，但是对方选择了“白剽“，并且因为客户在实施过程中缺乏经验，所以最后项目没有成果，我们也无法获知这份“白嫖”方案的最终价值。

这种情况确实是一种现实，相信很多咨询公司也会遇到这种情况。 从这样的一个事件当中， 我们就去复盘，这个度到底该怎么把握，怎么样去更好的完善我们的前期方案机制。所以其实都是在无数次的这种大小的挫败里面去不断的吸收经验。

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主持人： 作为一个女性肯定要面对更多的社会要求 ，你是如何处理社会期待以及其他生活关系平衡的问题的？

媛媛: 抓大放小吧，你要知道孩子也好，家人也好，在这段时间里什么事情是最重要的。

举个例子，比如说我们家孩子9月初开始阶梯入园，前四天的时间都是需要家长陪读的。所以我知道这段时间一定是孩子更好的去适应幼儿园、建立自信最重要的前四天。所以这四天里面我没有给自己安排任何的工作，我每天就是一件事情，陪她去幼儿园，帮助她熟悉教室每一个角落，每天从入园到离园的流程都变成步骤告诉她，情景扮演不同的需求如何与老师表达、和同学的矛盾如何处理。顺利度过这个阶段后，就由奶奶接手了。

再举个例子，我比较重视孩子的语言发展，所以基本每天晚上一定会读绘本，且要求孩子跟读，手指着字，一字一字来念，去加强识字能力和语言表达能力。

所以就拿当前的阶段来看，知道哪两件事情最重要。一个语言体系的建立，二是社交和规则的培养。这两件事情我抓好了，其他事就放心交给奶奶、爸爸。

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主持人： 这些年来一直从事研究领域的工作，你有过职业倦怠期吗？

媛媛: 还真没有，在公司任职时， 我 是一个 不会局限于 公司让我们做什么，我就只做什么的人。在企业任职的那些年里，大部分的时候，公司没有给到我资源去做任何横向的、拓展的课题，我还是会带着团队去做一些有意思的项目，哪怕他不能够在公司转化为实际的价值。但就是在这样的尝试过程当中，大家的视野、方法都能够有更好的实践。所以在我从业的这些年里面，永远是在不断的拓展边界， 不断接受超过经验的挑战。

永远有新的问题要探索，这其实也是创业很重要的一个吸引力。

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主持人： 问到最后，我想了解一下，你对于未来有什么样的规划吗？

媛媛: 一是， 我们时刻保持 不断接受超过经验的挑战的勇气和信心，但同时也警惕，解决方案不要过于 远大而超前。

二是，坚持专业分享不设防。对于团队， 我们都会将知识、经验、材料倾囊分享，在对外的培训和项目中也是。 这是对我们的反向动力，逼着我们去尝试、学习、创新，不停下学习的脚步。