□ 宋昌耀 张亚荣

　　国庆假期，青海祁连县这座常住人口仅5万的高原小城，单日涌入游客最多时超过10万人次。突发的极端天气导致大量游客滞留并寻求救助，因酒店全部满房，有关部门紧急协调开放部分学校宿舍安置游客。这一处置在赢得广泛赞誉的同时，也引发了对被征用宿舍的学生权益保障及公共资源的调用边界等问题的讨论。从一则暖心佳话转向一道治理考题，折射出大众对于旅游治理中服务温度与治理尺度平衡的关切。

　　应当认识到，“宠客”之举在新时代旅游业发展中有其必要性与合理性。从需求端看，旅游消费正从观光游览走向深度体验，游客愈发注重目的地的服务品质与情绪价值的满足。从供给端看，区域旅游竞争日趋激烈，目的地的比拼正从资源禀赋转向综合服务能力，面向游客的服务意识与旅游公共服务水平日益成为旅游目的地的核心竞争力，更是赢得游客认可、实现“留量”的关键。归根结底，“宠客”所体现的是把服务做到实处的真诚与担当，本质上是以人为本理念在旅游业中的具体体现。

　　旅游业综合性强、关联面广，从“好客”到“宠客”，都有赖于多元主体共同参与下协同治理水平的提升。各类主体能否在各自职责范围内找准定位、各尽其责，直接影响着目的地旅游承载韧性与服务供给稳定性。把这道治理考题答好，关键在于把握好三对关系。

　　其一，处理好政府与游客的关系，“宠客”要有度。“宠客”是服务型政府的应有之义，体现了公共服务的诚意与担当。但这种善意应当在财力可担、能力可及、职权可为的合理区间内释放。满足游客合理需求、为游客人身安全提供必要保障，是政府的应尽之责；同时，公共服务也应量力而行，兼顾本地居民的生活便利与公共资源的日常秩序。只有把握好“宠客”的度，善意方能持续，“宠客”也才能从一时的暖心之举沉淀为长效的服务机制。

　　其二，处理好政府与市场的关系，服务要守界。旅游目的地政府在“宠客”过程中，既要展现温度，也要守住边界。政府要聚焦于提供必要的公共服务，如完善交通接驳、优化公共空间、加强市场监管和应急保障，为游客创造安全、便捷、舒心的旅游环境；但同时要避免过度介入本应由市场主导的领域。真正的“宠客”不是大包大揽，而是通过制度设计和环境营造，激发市场经营主体的活力与创造力，让企业根据需求灵活供给多样化产品与服务。

　　其三，处理好个人与社会的关系，游客要尽责。游客是自身出行安全与行程安排的“第一责任人”。公共资源应当优先用于保障人身安全、维护公共秩序等“紧急事项”，不宜替游客承担其自身行程安排之责。游客行前做好攻略、提前预订食宿、主动关注目的地客流等信息，既是理性出游的应有素养，也是获得优质旅游体验的关键所在。游客应在享受公共服务便利的同时履行自我照护的义务。只有如此，公共服务的善意才能行稳致远。

　　旅游目的地不仅要“宠客”有度，还要治理有道。廓清旅游治理权责边界，宜从供需匹配、信息服务、协同共治、依规应急四个维度协同推进，确保游客体验与公共治理、居民权益之间的平衡。

　　一是“宠客”要有精度，推进供需高效匹配。“宠客”要做好基本功，各地应开展住宿、餐饮、交通等旅游供给能力普查，科学核定旅游承载容量；依托门票预约、在线预订等数据开展客流预测，提前制定调控预案；搭建旅游大数据平台，对重点区域客流实时监测并分级发布预警；落实承载容量管理，采取预约、错峰、限流、分流等调控措施；常态供给不足时，及时启用弹性供给机制，将闲置房源、公共场馆等纳入“应急资源池”，提升高峰期旅游客流的承接能力。

　　二是“宠客”要有温度，提升精细服务水平。各地应健全旅游公共信息服务体系，依托政府门户网站、政务新媒体、地图导航与在线旅行平台等渠道，及时准确发布住宿余量、道路通行、气象预警、游客接待量等实时信息，多渠道提升旅游信息覆盖面与触达率，引导游客合理安排行程、错峰出行。常态化的信息引导与精细化的服务关怀，本质上是以服务精度传递“宠客”温度，从而提升游客的体验感与认同感。

　　三是“宠客”要有广度，发挥多元协同效力。“宠客”是政府、市场、社会多方协同发力的系统工程。政府应履行旅游安全监管与市场秩序维护职责，在紧要时刻提供兜底性保障；经营主体应依托自生能力扩大有效供给，以专业化服务满足游客的多元需求；本地居民与社区组织应以主人翁姿态参与共建，共同维护目的地的秩序与温度。只有各类主体在各自职能与能力范围内各尽其责、相互补位，方能凝聚起可持续的“宠客”合力。

　　四是“宠客”要有尺度，完善依法依规程序。“宠客”要在法治规范轨道上运行，应完善应急征用的启动条件、审批权限与程序规范；健全旅游平急转换的分级响应机制，明确不同客流等级下的响应主体与流程；建立事后评估与复盘机制，将经验固化为可操作的预案；完善担当作为的容错与正向激励机制，为基层干部敢负责、善作为提供制度支撑。只有形成覆盖事前、事中、事后的完备程序，“宠客”的“非常之举”方能兼顾多方需求。

　　（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）