商业洞察 丨 作者 /  殷思源

前几天和一个朋友聊天的时候，他无意间说说了一句话：“不知道为什么，今年容易得罪人的沟通场景格外多。”

他应该算是一个成功的创业者，现在管着80多人的一家科技公司，成立3年，每年都能上一个台阶，突如其来的疫情虽然造成了一些影响，给经营带来了一些困难，但也算是艰难的熬了过来。

他这句无意间的感慨，却让我想了许多。疫情之后，类似于裁员、降薪、转型等等无比艰难的沟通都需要管理者来完成。

你有没有发现：越是日子不好过的时候，这种完成艰难沟通的能力就越宝贵。而我身边一位同行，一位挚友，就是这方面的高手。

他是一位危机公关顾问，日常的工作就是进行“艰难的沟通”，比如辞退一名老员工、再比如说服一个投诉公司的客户改变主意。他是怎么做到的？今天和你分享一些我从他身上看到的经验。

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说服自己比说服别人更难

一提起公关顾问这个职业，很多人都觉得这是一个很高级的职业，西装革履、收入不菲是这个职业外表最迷人的部分。

但对于他们自己来说，一旦需要他们出场时，很多企业一定遇到了不小的麻烦，甚至是危急存亡之际。

这么一说你肯定能想象到，这份工作没那么好做了。我的这位朋友告诉我，很多时候说服别人比说服自己要简单多了。

记得有一次，企业因为遇到了经营困难面临转型，一下子要裁撤30名员工，而这里面的有些人一旦失业就将面临着再也找不到工作的局面，这背后是30个家庭的危机。

他在会议室门口足足站了2个小时，都没有鼓起勇气迈出那一步。一个自己都觉得没有信心的事怎么说服别人做呢？

直到他想起参加过一个危机公关论坛，行业的前辈讲过：自己做的工作只是桥梁，而不是救世主，更不是上帝，不能也绝对不允许因为自己的工作而造成别人的困局。

最后，他协助企业做好了所有员工的安置，为他们找好了维持生计的新工作，才进行了裁员谈话。不仅工作顺利，客户满意，自己也得到了一份心安。

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沟通，本质上就是情绪管理

他告诉我，他所经历过的很多沟通对象，在沟通过程中情绪都会经历一个曲线。最开始是应激反应，体现为拒绝、痛苦、愤怒。接下来会慢慢沉静下来，最后接受现实。

所以，足够耐心，等待最合适的沟通时机就显得格外重要。

如果是面对多个人，其中与意见领袖的有效沟通最为重要。这是为了预防还没有充分表达时造成的各种误解最重要的一环。

当然，纵使做好了这一步，诸如裁员、降薪这样的事情，大概率前几次沟通还是会被拒绝。这时就要有足够的同理心，不是做做样子，而是发自内心的同理心。

用他自己的话说：只要你解决了他们的后顾之忧，他们一定不会后悔和我的沟通。

充分照顾沟通对象的情感需求，直接且柔软地回应他们心里的恐惧、担忧、痛苦，就一定能获得更多的信任和理解。

写在最后的话

现在回到文章开始提到那个主题，如何完成职场上那些“艰难的沟通”。尤其是那些乍一看对别人没有太大好处，甚至可能让对方利益受损的事情。

我从我的这位朋友身上，学到了三件事：

第一、建立共识。让所有利益的相关方对于要达成的目的，以及路径形成统一的认识。

第二、建立信任。为所有看上去的利益受损方，规避后顾之忧。

第三、建立共情。在情感层面，用最直接且柔软的方式进行回应。

越是艰难的沟通，越容易出现在困难的时候，且必须由组织中、事件中最重要的人来做。我们每个人也都终将面对。

如果到了不得不这样做的那一天，请不要逃避，把心中的光和热传递下去，把希望送给有需要的人。