*本文为「三联生活周刊」原创内容

曾经被视为保障消费者权益的“仅退款”机制，正在成为一些人牟利的工具。

65岁的新疆棉被厂老板王秀芹，为了追回690元赔款，跨越3000多公里，从新疆一路追到河南农村，挨家挨户寻找一名多次申请“仅退款”的买家。这场看似“小题大做”的追讨背后，却牵出了一个隐秘的“羊毛党”世界：有人把“仅退款”当作一门生意，研究平台规则、交流投诉技巧、利用AI图片和虚假物流骗取退款；而另一边，大量缺乏运营能力的中小商家，则在规则漏洞和平台裁决中承担着越来越高的成本。随着平台陆续调整“仅退款”政策，这场围绕消费者权益、商家生存与平台责任的博弈，仍远未结束。

记者 | 陈银霞

编辑｜王珊

千里追踪

六月的河南，暑气渐浓。在开封市刘店乡尚店村，一个顶着短款卷发，身着玫红色外套的妇女，正在挨家挨户敲门，向村民打听几个人的下落。

她叫王秀芹，今年65岁，皮肤因常年种植棉花而晒得黝黑，她也是河南人，一口河南方言语速快而急切。她是从新疆赶来的。王秀芹去年在新疆开了一个棉被工厂，年底开始在电商平台上销售棉被。她这次来，是为了寻找一个“薅羊毛”的团伙，团伙有四人——今年三月，他们在王秀芹的店里，下单了几十床被子，但之后通过仅退款或者投诉的方式薅走了她690元赔款。

王秀芹是在3月20日首次发现异常。当时，有个顾客在她的店里下单了5条棉被，收到货后不超过一小时，5条被子全部申请仅退款，理由为尺寸或重量不够，有的甚至写“短了38公分”。“38公分就是一尺多，谁做棉被能短一尺多？”这之后，他又继续下单。王秀芹也曾怀疑是不是自己发错了货。去年年底，这个客户也曾以相同的理由申请仅退款，被客服驳回后他向工商局投诉，最后王秀芹添加他的微信，赔偿了50块钱。

《小日子》剧照

这次，王秀芹开始有些慌张。两个月前店里请了直播团队卖货，销量刚刚有些起色，她担心后续会出现更多的“仅退款”，实在是赔不起。她不熟悉运营，半夜两点多，她将电话打给了杨春。杨春是王秀芹的电商运营老师，自己也在新疆做电商。杨春回忆，王秀芹的语气很急，语速很快，“杨老师不好了，我又被仅退款了！”次日清晨，杨春立刻赶来，帮她将仅退款改为退货退款。但那个客户并不退货，反而继续下单，3条、5条，他还让几个朋友也来下单，地址都是一个村庄，并在微信催促“加急发货”。

王秀芹事后统计，这几人总计申请仅退款38次，她在后台驳回了，后来索性关闭了售后服务。对方干脆直接拒收，并向平台或工商局投诉了王秀芹23次，为了避免罚款和扣掉店铺评分，每次王秀芹都赔了对方30块钱，总计690元。

王秀芹将相关数据从电脑上打印下来，她才发现，她的三个电商平台，去年年底至今年三月，共计有约几百单仅退款成功的，但时间太久看不到明细，她无法具体到所有退款人。她注意到还有其他异常。一些订单，付款11元、16元，就购买了她72元和144元的棉被。而她完全看不出到底是如何操作的。她吓得不敢再发货，关掉了工厂。

《漫长的季节》剧照

王秀芹决定反击，找到眼前河南这个团伙杀鸡儆猴。她先每天在直播中视频里喊话，要去找这个团伙。六月初的一天，她从石河子先坐火车，再转飞机，再包车，花费2天时间，才在记者的陪同下，到达这个团伙的收货地址所在村庄。

在村里敲了一个小时左右，王秀芹接到了一个人的电话。原先他还在微信里辱骂王秀芹，但这次他一改往常的语气，说话结结巴巴，主动骑着三轮车，拖来7条棉被。他说这是他仅退款成功的，总价1086元。这个顾客43岁，光头，皮肤黝黑，看着并不像个“精明”的人。在记者的见证下，他们一起测量了被子，发现尺寸没有问题。他结结巴巴地说自己量错了，并不承认是故意的。

双方来到派出所，王秀芹才知道他的真实姓名。他在给王秀芹的证明里写，他在抖音里使用的10个账号和名字，都是他本人。王秀芹以为的团伙，只有他一人。他自称是单身，无业，父母七八十岁。因为金额未达到3000元，他没有达到诈骗案的入罪条件，只是被拘留了10天，并退回了7条被子。

羊毛党

王秀芹后来才知道，像这样下单后就进行仅退款或者虚假退货退款的在业界被统一称为“羊毛党”。他们年龄主要在20-30来岁左右，从单一商家的诈骗金额并不大，以几十块钱至两三百块钱居多。“这个群体里，占比80%的是中专或大专生，以及宝妈。”很多人是利用“仅退款”来维持日常开销，免费获取衣服、鞋子、水果等。

刘晓平是一个商家互助会的会长。在这个互助会里，当异地商家遭遇薅羊毛的行为，可以请求当地的商家帮忙获取证据和讨回钱款。刘晓平几年前曾接触过一个商家，对方有个顾客收到货后申请退货退款，自行寄件，填写上虚假的快递单号，钱款立刻退回，但她实际上没有退货。在这家店，她购买女装和童装，操作了几十次。刘晓平走访驿站和快递员后，最终找到了她的地址。

那是安徽六安市的一个小区，开门的是一个三十来岁的女性，带着一个小孩生活。刘晓平印象很深的是，她的家里非常脏乱，桌上堆放着一堆没有清洗的碗碟，不知道放了几天，屋里透着一股衣服没有晾干的味道，鞋子、衣服和小孩的玩具遍地都是，屋里连个站脚的地方都很难找到。

《难哄》剧照

至于为什么要成立一个组织，刘晓平说自己也曾是一个中小商家，2020年在电商平台兼职卖狗粮，遭遇了几百次被薅羊毛。后来他将60多个顾客一一起诉，拿回了3万多退款。

刘晓平告诉本刊，商家互助会成立至今，已经积累了2万多个案例。他曾卧底过一个薅羊毛群，进群需要交298元入门费，群里接近100人，成员非常分散，遍布全国各地。管理员每天分享各种网络赚钱技术。包括如何投诉平台，怎么投诉商家，怎么去市场监督管理局投诉，逼迫商家赔款，还有仅退款、调包、空包、使用网图、填写虚假快递单号等技术，有的还去打假假冒伪劣商家，下单后去市场监督管理局投诉赚钱。群成员骗到钱后，会把截图发到群里，大家会非常兴奋，一起讨论哪个技术好用，哪个技术有瑕疵，需要不断改善。“成员几乎每天能够骗一两百块钱，相当于把这当作一份工作。”

刘晓平发现，“羊毛党”里有一波人是长期固定在一家商铺“仅退款”，然后在二手平台便宜卖掉。去年刘晓平曾去中山市三角镇寻找一个“仅退款”的顾客，是一对中年夫妻，两人用约30个账号在一个大型电商那里购买鞋子，商家计算，3年时间“仅退款”约2万笔，总计183万。这是刘晓平接触到的“仅退款”最大的金额。刘晓平和电商老板赶到她家时，5个房间鞋盒堆得满满的，接近天花板，门都无法完全打开。还有一些则藏在丈夫姐姐的厂房里。

《老爸去相亲》剧照

刘晓平观察到，早期仅退款的手段多以空包、调包、网图和虚假快递单号为主，今年高发的是AI生成图片，以商品损坏或质量问题，要求商家酌情退款。河南的榴莲卖家程岩就遇到过，今年5月，一名客户上传一张榴莲发霉长毛的图片，被平台支持仅退款190.7元。但程岩调取发货监控，发现果肉正常，冰袋数量足够，且是次日达，对方拒绝发来视频，他怀疑图片可能是AI生成的。

当天他便驱车5小时，从河南濮阳赶至山东德州庆云县的一个村里，经过多番周折找到女孩的家，恰好撞见女孩的家人正往外扔垃圾。他在垃圾桶里，翻到了几个榴莲包装袋，其中就有他的包装袋，但不见榴莲。女孩坚称榴莲被她仍在驿站附近，包装袋被她扔在家门口。程岩说，女孩家境在村里不算差，有个大院子，气派的大门，女孩是大专毕业，二十多岁。后来是女孩的父亲出面道歉赔钱才了结此事。

中小商家

刘晓平告诉本刊，容易遭遇“薅羊毛”的商家，多数是中小商家，缺乏团队化运营。王秀芹就是其中之一。王秀芹出生于河南一个农民家庭，1999年通过政府的移民政策到了新疆，在兵团种棉花。但她从小便展现出一定的生意天赋，上学时就去针织厂附近捡钩针，卖一毛钱一个，那时一个本子才七分钱。除了在兵团种棉花，王秀芹卖过豆腐，抓鱼卖过，还酿酒，收废品，倒卖棉花。有次在一个农场主这里收废品，发现农场这边缺工人，而兵团有很多劳动力，她便买了车让丈夫拉客。她做事果断爽快，十年后便攒下钱，买了500多亩土地，有了自己的农场。

2018年，儿子接管了农场，闲不下来的王秀芹，开了一个加工棉被的小作坊，但线下生意很少，一天可能也只有几单。疫情过后，她投入约300万，购买一整条棉被生产流水线，租下约1000平米的工厂，聘请十几个工人生产棉被。但电商对于王秀芹来说十分陌生，她只有初中学历，不会拼音，更别提打字，她的几家电商店铺都是花几千块钱找人搭建的。

《多喜一家人》剧照

但搭建以后，店铺一直没有订单，她就去投流。先是投了100块，没有出单，又投100块，500块，依旧没有出一单，最后她投了1200元，那天才出了约十单。后来，持续的投流，让她一天能卖几十单。但当她去提现才发现，销售额里的30%都花在推广费里，投入了大概1万块钱。她吓得直接停掉了推广。

其实，在工厂开工以前，她就去杭州找过一个运营团队。运营公司在一栋写字楼里，办公室里有几十台电脑，一个三十多岁的工作人员接待了王秀芹，对方提出3万元一个月的运营费用，最后谈下来1万一个月。后续，团队以为她的账号买粉丝为由又要走5000块，做旗舰店又要走5000块钱，总共花费2万，但直播时无人观看，一单没有卖出去。后面团队也直接消失。

“新工厂新店铺要会运营才能做起来，但真正好的运营一个月得三五万，我们请不起。”王秀芹只好放弃，花了3000块钱请了客服帮忙。她接连找过3个客服，一个是在石河子市上大学的学生，一个是民办学校学计算机的毕业生，但他们也不懂运营，不会拍视频，只是每天趴在电脑上打打单，有时就玩手机打游戏。后来她让工厂原先的会计兼职客服，会计又因事离开。后来她只好以每月700元的价格将客服工作外包出去。过完年后，王秀芹找到杨春决定自己学电商运营。

《驻站》剧照

杨春告诉本刊，他做电商两年多，偶尔也遭遇过一两次仅退款，但不存在几十单的情况。他说，他的店铺有运营团队，可以很及时有效拒绝仅退款。他说，平台主要是机器人审核而非人工，拒绝需要一些技巧。比如，他们会在商品链接的温馨提示里写明，七天无理由退货退款的条件，以及什么情况下不允许退款，当对方申请，就可以立刻提交证据拒绝。

“王姐年纪大，又不熟悉电商，一个人管理一个工厂，忙前忙后，所以被人钻了空子。”杨春说。接受本刊采访时，王秀芹连续直播了好几天，经常播到夜里一两点，次日下午还要打包发货，骑车亲自送去寄件，还兼职做饭。几次与她联系时，她的语气里都透着疲惫，有次夜里12点采访，她说前一天她熬夜到夜里5点。

《隐身的名字》剧照

杨媛和丈夫就是在售后上存在劣势，才导致今年四月一笔23600元的“仅退款”成功。他们也是一个中小商家，在河北邢台开了一家小型工厂做光伏水槽，今年三月开始在1688平台销售各类光伏配件。今年四月底，上海一个客户在店里下单了23600元的产品，这是他们线上店铺几个月以来的最大一笔订单。但收到货后，对方就申请了仅退款，且未提交任何证据。杨媛才发现，这是因为他们发货用的是物流而非快递，物流信息不会自动更新，需要商家手动填写，他们因疏忽未及时填写，导致平台仍显示未送达。

杨媛家的客服看到顾客申请“仅退款”后，第一时间驳回。但几天后的凌晨12点多，杨媛的丈夫收到信息，显示仅退款成功。那时杨媛才得知，后续顾客申请了第二次和第三次仅退款，这个申请并未在客服登陆的子账号里有弹窗，而是需要商家登陆主账号后台，查看退款详情页才能看到。杨媛的丈夫当时在外出差，超过24小时未处理，平台便自动判定退款成功。

难题

杨媛的维权比王秀芹艰难。收到退款消息时，杨媛的丈夫立刻搜集物流、聊天、签收录音等证据上传平台申诉，并于次日清晨给客服打电话。客服提及证据充足，追回率达80%，让他们耐心等待1-3个工作日。“于是我们就把全部希望寄托于平台。”此后，他们多次联系客服，但每次都是平台随机匹配的客服，要求他们再次上传证据，再次等待。一直拖了半个月，客服才告诉他们，顾客拒绝退款，他们也没有权力冻结顾客的账户，建议他们线下自行处理。

五月中旬，杨媛带着2岁的孩子，和丈夫、经理一起坐19小时的卧铺来到上海，直奔对方所在的公司。但对方立刻报警，警方让他们在调解室调解。多次拉扯后，对方只愿退18000块钱，坚决不松口。后来还是杨媛发布的视频获得了好几万的浏览量，又有记者报道了此事，23600元的钱款才退回。这时，杨媛夫妇已经决定不接受调解。但警察打来电话，因为对方是以公司名义购买商品，涉案金额没有达到10万（个人是3000元），所有不能构成诈骗罪。

“仅退款最初仅适用于网购部分生鲜产品，因退货成本较高且无法二次销售，在商家同意的情况下才能仅退款。”中国国际电子商务中心电子商务首席专家李鸣涛告诉本刊，但随着网购渗透率的提升，消费者增量红利趋减，各大电商平台陷入用户存量争夺的零和博弈，商家权益就成为了平台流量争夺的牺牲品。2023年，拼多多率先将“仅退款”的适用范围扩展至全品类，其他主流电商平台也陆续跟进。

《无尽的尽头》剧照

北京大学电子商务法研究中心主任薛军告诉本刊，平台是规则的制定者，其规则涉及平台、商家和消费者之间的利益平衡问题，有义务维护规则的公平性。但激烈的用户争夺战，让平台出于自身利益考虑，让仅退款规则更倾向于消费者，这也变相给羊毛党留出了操作空间。其带来的后果也是严重的，会导致电商平台劣币驱逐良币。王秀芹关掉了店铺，刘晓平主动放弃了后台询问运费险的客户，还有的商家在某些“仅退款重灾区”限制发货，也有的直接把“仅退款”的成本算入商品成本，货品质量越来越差，“实际上是更多消费者承担了仅退款的成本”。

早在2024年，就有多个电商平台被约谈。外部压力之下，各个平台开始优化平台内的仅退款规则，李鸣涛说，核心调整是根据商家评分、商品历史记录等，给予商家更多处理纠纷的自主权。比如，淘宝对店铺综合体验分超过（包含）4.8分的优质商家，平台不会主动介入仅退款。2026年2月1日，薛军参与前期调研起草的《网络交易平台规则监督管理办法》正式发布，作为部门规章，里面明确禁止“强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任”。

但依旧有不少商家持续遭遇“仅退款”。李鸣涛解释，经过约谈和法规出台，各个平台在“仅退款”规则层面看似是公平合理的，但是平台仍掌握“仅退款”纠纷的“裁决权”，当系统判定退款时，商家申诉通道往往冗长、僵化，成功率低，在内卷式竞争环境下，平台底层的竞争逻辑仍然会倾向于消费者端。“平台享有规则的制定权和纠纷裁决权，但几乎不承担裁决错误带来的经济赔偿，这也导致平台的裁决权缺乏约束。”

《凡人歌》剧照

当面临仅退款纠纷，商家要继续在平台上做生意，极少会起诉平台。薛军也提到，即使商家起诉，平台作为地方纳税大户，一些地方也会保护，监管部门很难立案。此外，李鸣涛提到，商家在与消费者处理“仅退款”纠纷时，商家的举证成本很高，举证手段很少，也会造成事实上的不公平。最后发生纠纷，只能买卖双方自行解决，平台置身事外。消费者由于涉及金额不足3000元，可能也不会面临刑事处罚，只要退款或拘留5-15日即可，违法成本很低。

在对外经济贸易大学国际商务研究中心教授王健看来，最根源的是需要建立平台治理机制，引导平台有序竞争。“仅退款只是体现出平台经济发展中出现问题的冰山一角，还有平台随意罚款商家，变相强制商家投流等问题。”在他看来，必要时需要监管机构启动调查机制，形成调研报告向社会公开真相，并在此基础上建立三层治理体系，“平台规则制定需要商家、消费者、服务商等利益主体共同博弈参与。当出现利益冲突问题，相关利益主体可以有一套机制一层层向平台、行业协会申诉，最后无法解决才到监管机构启动调查机制，甚至依法采取其他惩罚措施。”

（应受访者要求，文中杨春为化名）

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