Optus将开始使用与谷歌云（Google Cloud）联合开发的生成式AI虚拟助手，为客服中心员工与客户互动提供解读与支持。

这款名为“专家AI”（Expert AI）的助手，借助谷歌云的客户互动套件（Customer Engagement Suite）开发而成，其中包含其大型语言模型Gemini。

该助手旨在协助人工客服，在实时互动中解读客户对话、检索相关信息并给出回应建议。

据Optus AI解决方案与战略负责人杰西·阿伦德尔（Jesse Arundell）透露，电信公司Optus将在2025年剩余时间里逐步向一线员工推广这一工具。

“[专家AI] 具备多种不同功能，”他向iTnews表示，“它利用AI服务分析客户实际对话。

“接着，它会分析不同数据存储库……主要是关于我们的产品、流程以及客户信息。”

这款助手历经九个月开发，通过定制编排服务连接内部系统，该服务充当谷歌云服务与Optus企业数据堆栈之间的中间件层。

阿伦德尔称，Optus是谷歌云计划于今年晚些时候推出白标解决方案之前，首批联合开发并测试该解决方案的企业客户之一。

“意义十分重大，”阿伦德尔说道。

“我们与谷歌直接合作，共同塑造解决方案的设计、架构和工程实现。

“我们不仅是首批使用者，谷歌还将把它作为客户互动套件的一部分，更广泛地推广。”

Optus正通过净推荐值（net provider score）、问题解决率和平均处理时间等指标，衡量虚拟助手的表现。

“丰富多元”的机遇

Optus第一任AI副总裁萨曼莎·劳森（Samantha Lawson）离职后，阿伦德尔于5月接任Optus AI部门负责人。

此次人事变动恰逢Optus近期重组，AI交付部门从客户成功部门剥离，并整合至由首席运营官凯瑟琳·戴尔（Kathrine Dyer）监管的更广泛业务运营中。

谈及新架构下的当前举措，阿伦德尔表示，在IT和网络现代化的同时，还有“丰富多元的机遇”聚焦于提升客户体验。

最近的一项举措是，向Optus 550人的技术团队（涵盖IT、网络和AI部门）推广GitHub Copilot，以加速编码项目。

据阿伦德尔介绍，具体应用场景包括系统设计、编程性能和测试自动化。

“在整个系统开发生命周期中，我们不断发现使用它的机会，”他补充道。