先看一张图。

这张图说明：新客户销售的机会越来越小。至2024年，SaaS企业的所有收入中，新客户销售收入大约不到15%。

获取新客户的机会越来越小，SaaS公司依靠销售增长和盈利的机会越来越渺茫。

我不知道这是一个好消息，还是一个坏消息。

但一个结果是确定的：如果此时再不投资于客户成功，一切都晚了。

海外SaaS企业对于客户留存，已经达到前所未有的投入。

在AE大量失业的同时，CSM的需求数量和身价，又回到SaaS初期的水平。

而这一切，都是为了维持增长和高估值。

最近的一项相关调查，可以说是“触目惊心”。任何一家SaaS公司都无法选择忽略。

• 客户留存率每提高5%，平均利润可以提高75%。

• 67%的客户，在第3年的花费，都超过首年的费用。

• 考虑客户推荐和品牌传播，老客户的实际价值，是他们交易时的8~10倍。

• 获取新客户的成本，平均是客户留存成本的 5~8倍，这个数字只会越来越高。

• 68%的客户，平均有过3次糟糕的体验之后，就会掉头离去，不再回来。

• 45%的客户离开，只是单纯认为，在他们成为客户之后，供应商的品牌和专业度已经消退，远远落后于新的供应商。

• 35%的客户离开，并非是以上原因，而单纯感觉“产品或服务的价值的减退”。

这些数字都是能调查出来的，但可能还有其它影响留存的重要因素，只有公司自己知道。

ARR=新增ARR+留存ARR

这个公司的等式右侧，正在发生严重的倾斜。

SaaS公司为了免于收入滑坡，强化客户成功力量，是一个不得不的选择。